네이버 리뷰 서비스 분석
이번에는 우리나라 검색엔진 점유율 1위인 네이버의 리뷰 서비스를 간단하게 분석해보고자 합니다. 네이버 MY 플레이스의 리뷰 방식은 계속해서 변하고 있는데, 변화하게 된 이유와 그 방향성에 대해서도 추측해보았습니다.
리뷰의 유형
1. 카드 내역
기존 영수증 리뷰에서 이제 카드 내역을 통해서도 리뷰를 남길 수 있도록 변경되었습니다.
카드 내역 리뷰가 추가된 첫번째 이유는 이제 영수증 데이터는 충분히 쌓였기 때문일 것입니다. 그래서 건당으로 지급하던 영수증 리뷰 리워드도 폐지하고, 적은 비용으로 다수를 동기부여할 수 있는 미션 제도로 변경했습니다.
두번째 이유는 네이버 파이낸셜의 성장입니다.
네이버 파이낸셜의 서비스인 네이버 페이가 높은 성장률을 보이고 있으며, 네이버의 캐시카우가 되었습니다. 네이버로써는 다른 서비스에서도 돈이 되는 곳으로 물길을 터고자 했을 것입니다. 네이버 플레이스의 UX에서도 이를 쉽지않게 엿볼 수 있습니다.
2. 영수증
1. 이런 곳 좋아요
리뷰 작성 창에서 가장 먼저 유도하는 것은 이런 곳 좋아요! 버튼 클릭입니다. 별점이 아니라 마음에 드는지, 유사한 곳을 추천받을지를 물어보는 것입니다.
네이버 플레이스는 2021년 별점 시스템을 폐지하였습니다.
물론 별점 시스템은 직관적이지만, 네이버가 우리나라의 장소 검색을 거의 장악하다시피 해버린 상황에서 일부 악의적 소비자의 별점 테러는 가게에도 치명적인 영향을 끼치게 됩니다. 하지만 이것은 네이버가 별점 시스템을 내려놓게 된 결정적인 이유가 아닐 것입니다. 장소 리뷰 플랫폼에서 별점은 모두에게 당연한 시스템이었기 때문에 네이버의 시스템 탓을 하는 소비자는 많지 않았습니다.
별점을 폐지한 결정적인 이유를 추측해보려면 네이버가 돈을 어떻게 버는지를 생각해보면 쉽습니다. 네이버는 검색 플랫폼에서 가장 많은 매출을 창출하며, 그중에서도 중,소상공인들의 광고 매출이 가장 높은 비중을 차지하고 있습니다. 결국 쉽게말해 그들이 네이버의 돈줄이라고 볼 수 있죠.
그런데 기존 별점 리뷰 시스템에선 별점 1점짜리 악의적인 리뷰가 올라오면 화가난 점주가 네이버에 전화를 걸어서 리뷰를 내리라고 화를 내겠죠. 별점이 안그래도 상향 평준화되어있는 상황에서 1점짜리 평가는 가게에 치명적인 구조였기 때문입니다. 이렇게 소상공인들과의 얼굴 붉히는 관계를 오래 지속했다가는 네이버의 비즈니스 모델에 좋지 않은 영향이 있을 것이라는 판단이 네이버가 별점을 없앤 이유라고 생각합니다. 그래서 네이버의 리뷰 작성 UX를 보시면, 마치 원더랜드처럼 좋은 이야기만 끌어내려는 모습이 보입니다. 키워드에도 온통 장점만 가득하죠. 이 덕분에 네이버와 소상공인들의 관계는 조금 더 좋아졌을 지도 모릅니다. 물론 CS 비용도 많이 줄어들었겠죠.
다만 네이버는 아직 별점에 아직 미련을 깨끗하게 버리진 못한 것 같습니다.
네이버가 봤을 때에도 별점이 직관적이고, 소비자들이 편리하게 가게를 고를 수 있는 좋은 수단이 되기 때문입니다. 물론 이것도 가게에서 직접 노출 여부를 선택할 수 있습니다. 그래서 별점이 낮거나, 생긴지 얼마 되지 않아 별점 리뷰가 쌓이지 못한 가게의 경우 별점이 노출되지 않는다는 단점이 있습니다. 그래서 소비자가 보기에는 다 좋아보이므로 가게의 변별력이 없고, 고르기가 매우 어려워진다는 문제가 생겼죠.
네이버에서도 이런 고민을 많이 한 모습을 엿볼 수 있습니다. 그게 바로 이런 곳 좋아요, 취향 기반 선호도 파악입니다.
A가게가 별점 1점짜리 식당이라서 100명 중 3명에게만 추천을 해준다면 A가게 사장님은 화가나서 네이버에 전화를 하겠지만, A가게를 좋아하는 사람과 유사한 취향을 갖는 3명에게만 추천을 해준다면 이건 A가게 사장님이 기분이 좋아질 일이죠. 소비자들도 만족할 가능성이 높습니다.
네이버 MY 플레이스에서는 가게들도 사람들의 취향을 기반으로 묶고, 사람들의 취향 데이터를 수집하려는 다양한 시도를 하고 있습니다. 하지만 아직 검색서비스에서는 아직 별점을 놓지 못하고 있으며 취향에 따라 검색 결과가 다르지 않은 것으로 보아 (상단 광고 영역을 제외하고는 동일한 결과 노출) 아직 검색에 적용할 정도로 개인화가 되진 않은 것으로 보입니다. 사실 콘텐츠가 아닌 장소에 취향을 반영하여 유저가 만족할 만한 추천을 해줄 수 있을지도 아직은 미지수이죠.
다양한 OTT 서비스나 유튜브에서 취향에 맞는 추천을 해주는 취향의 시대가 온 만큼 네이버도 이에 따라가는 것으로 보일 수도 있겠지만, 네이버는 그것보다 훨씬 복잡한 소상공인과 소비자와의 줄타기를 하고 있는 것으로 보입니다.
2. 키워드 선택
사용자의 선호도를 파악한 이후에는 장소에 해당하는 키워드를 선택하도록 합니다. 사용자가 피로감을 느끼지 않으면서도 최대한 유용한 정보를 뽑아내는 것이 목적입니다. 장소별로 다른 키워드들이 등장하며, 스크롤 압박을 주지 않는 가로 스크롤 형태로 피로감을 줄였습니다. 뿐만 아니라 별점 제도가 폐지된 이유에서 이야기했던 것처럼, 단점은 없고 장점들로만 키워드가 가득 차 있습니다.
리뷰 작성시에 키워드를 선택하면 네이버 지도의 리뷰 탭에서 정리되어 보여집니다. 다만 이러한 키워드를 네이버에서 별도로 분석하는지는 아직 확인할 수 없었습니다. 검색 결과에는 분석한 정보가 반영되지는 않았습니다.
예를 들어 "강남역 디저트가 맛있는 카페"를 검색했을 때, 리뷰에 "디저트"가 언급된 카페들을 보여주기는 했지만, 키워드 선택 결과와의 연관성은 없었습니다.
3. 리뷰 작성
리뷰 작성 창의 플레이스 홀더에서도 네이버 리뷰의 방향성을 볼 수 있습니다. 업주와 사용자들이 상처받지 않도록 리뷰를 작성하라고 적혀있습니다.
또한 하단 등록하기 버튼이 계속 활성화되어있습니다. 글을 작성하는 것은 꽤 피곤한 일이기 때문에 쉬운 것들을 위에서 끝낸 후 마지막에 할 수 있도록 숨겨두었고, 그것마저 귀찮은 유저를 위해서 등록하기 버튼을 바로 누를 수 있게 되어있습니다.
시간이 된다면 다른 리뷰 서비스들도 비교 분석하는 글을 작성해보겠습니다.
감사합니다.
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